Opt din zece consumatori (83%) considera ca increderea este primul factor emotional care influenteaza loialitatea fata de un brand, conform studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”. Mai mult, studiul arata ca factorii emotionali sunt cei care determina loialitatea fata de un brand, in timp ce factorii rationali joaca un rol important in decizia consumatorilor de a incepe si de a incheia relatia cu un brand. Studiul este efectuat pe baza unei cercetari inovatoare care inglobeaza multiple metodologii si care analizeaza raspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenti, 91 de milioane de texte publicate pe retelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum si peste 2.000 de chestionare colectate din doua domenii bazate pe servicii.Studiul evidentiaza faptul ca, dupa incredere, clientii apreciaza integritatea unei marci (79%) si onestitatea acesteia (77%). Mai mult, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emotionali specifici familiei, prietenilor si animalelor de companie atunci cand se refera la marcile lor preferate, cum ar fi „dragoste”, „fericit” si „ador”.
„Clientii asteapta ca brandurile sa le ofere o experienta coerenta, previzibila si memorabila, indiferent de momentul in care are loc interactiunea lor si de canalul care o faciliteaza, de la mediul online, la conversatii in magazin cu reprezentantii de vanzari, la informari prin e-mail si la ambalaj. Desi factorii emotionali influenteaza loialitatea fata de marci, factorii rationali sunt cei care modeleaza relatia client-brand - pret, promotii sau programe de loialitate”, spune Ruxandra Bandila, Director de Marketing si Dezvoltare, Deloitte Romania.
Potrivit studiului, aproape 70% dintre persoanele care beneficiaza de servicii legate de un produs isi incheie relatia cu brandul din motive rationale, cum ar fi preturi ridicate, defecte ale produselor sau comenzi gresite. Doar 18% dintre respondenti au invocat motive emotionale pentru renuntarea la o marca, precum modul nepoliticos in care li s-a adresat un angajat sau plangeri solutionate intr-un mod pe care il considera nedrept.
Relatia client-brand trebuie sa se bazeze pe mai mult decat factori rationali, iar conexiunea emotionala este vitala pentru loialitatea clientilor, subliniaza studiul. Astfel, orice aspect al interactiunii cu clientii ar trebui analizat prin prisma increderii acestuia fata de marca, inclusiv aspectele care tin de colectarea si utilizarea datelor. Consumatorii nu accepta ceea ce considera a fi supraveghere si monitorizare „mascata”. Peste o treime dintre clienti (35%) nu doresc ca brandul lor preferat sa le cunoasca istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistenta prin chatbot. De asemenea, 30% dintre respondenti nu doresc ca marcile sa le cunoasca preferintele individuale si unice.
Pe de alta parte, clientii inteleg ca marcile colecteaza o gama larga de informatii despre ei si, in general, sunt de acord cu monitorizarea pe care companiile o desfasoara pentru a cunoaste motivele pentru care achizitioneaza un produs (75%), istoricul serviciilor (57%), gradul de satisfactie oferit de produs (52%) si de cand sunt utilizatori ai brandului (49%).
Pentru studiul „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”, Deloitte a utilizat o metoda de cercetare inovatoare bazata pe metodologii multiple pentru a intelege modul in care emotiile influenteaza consumatorii. Metodologia a integrat cercetari primare traditionale, incluzand sondaje in randul consumatorilor (800 de participanti si 28 de intrebari) si paneluri online (112 participanti si 41 de intrebari). Mai mult, metodologia a inclus surse secundare care au cuprins analiza continutului si a tonului din retelele sociale, realizata pe un numar de 91 de milioane de texte legate de 30 de marci din 11 domenii si peste 2.000 de chestionare aplicate in doua domenii bazate pe servicii.
